Les fans existent sous de multiples formes. Il y a les fans qui soutiennent leurs équipes uniquement en cas de victoire et ceux qui vivent peines et joies en harmonie avec ceux qu’ils suivent de près.

Il y a aussi ceux qui préfèrent les acteurs ou groupes de musique et peuvent réciter leur discographie ou filmographie complète.

Pourquoi n’existerait-il pas des fans de professionnels de santé dévoués dans l’accompagnement de leurs patients à gérer une chose aussi importante que leur audition ?

 

Qu’est-ce qu’un fan ?

Un fan peut être décrit comme un être enthousiaste se positionnant souvent dans un rôle d’observateur ou passif. Cependant, si vous avez déjà été le témoin de la façon dont se passe une convention Star Trek ou autre série culte, vous savez que ce n’est pas toujours le cas.

Un fan ressent une connexion profonde avec l’objet de son enthousiasme, il ressent le besoin de le défendre ou le mettre en avant, et dépense des sommes parfois astronomiques dans ce cadre.

Si vous avez des clients fans de votre travail, il est fort probable qu’ils soient très satisfaits de votre prise en charge, de vos conseils et gardent en mémoire une très belle expérience d’adaptation. Ce genre de clients représente des success stories – des patients dont les attentes ont été dépassées. Et là n’est-il pas votre but pour chacun d’entre eux ?

 

De client à fan

Un client ne devient pas un fan par un choix rationnel, intellectuel ou même conscient. Ce n’est malheureusement pas l’équipement dernier cri ou les prix les plus bas qui peuvent transformer un client en fan. Cela passe par l’émotion que vous leur faites ressentir.

Un article de la Harvard Business Review explique que « l’expérience client est une tendance grandissante. Mais le mot expérience ne fait pas référence à la façon dont les applications mobiles ou sites internet sont conçus, il s’agit de la façon dont les clients réagissent et les émotions qu’ils ressentent lorsqu’ils poursuivent un objectif qui leur tient à cœur. Si l’entreprise a bien compris cet objectif et les besoins du client et facilite la résolution de ses freins, les émotions qu’il ressentira seront positives comme l'excitation, l'anticipation, la joie, la confiance, la sérénité ou, encore la satisfaction. »

À l’inverse, une mauvaise expérience peut être néfaste – pour le pat, mais aussi pour l’entreprise. Dans un sondage mené par Khoros, 67 % des répondants déclarent avoir déjà partagé une mauvaise expérience avec d’autres personnes. Mais seulement 43 % sont plus enclin à acheter quelque chose après un bon service. »