Votre prochain patient attend en salle d’attente, vous n'avez toujours pas discuté des prochaines étapes et l'heure tourne.
Il pourrait être tentant d’aller un peu vite sur les derniers points. Après tout, vous avez été centré sur lui pendant 95 % du rendez-vous. C’est ce qui compte, non ? Malheureusement, non. Les derniers 5% du temps de rendez-vous sont essentiels à la réussite de celui-ci et à la satisfaction de votre patient.
La façon dont le praticien présente son diagnostic ou ses recommandations peut aider (ou empêcher) le client de comprendre et de se souvenir de ces informations. Tandis qu'un comportement distrait dans ces dernières minutes peut nuire à la relation que vous avez réussi à établir.
Si le client soulève un nouveau problème à la dernière minute, il est important que vous lui répondiez avec empathie et écoute active et non pas en pensant à votre planning.
Une étude du PEC (Patient Education and Counseling une revue anglosaxonne de recherche, spécialisée sur la relation avec les patients et la promotion de la santé) a montré que le phénomène du "Au fait" se produit dans 23 % des visites médicales, même lorsque le médecin a posé des questions ouvertes durant le rendez-vous et il est d’autant plus courant lors des rendez-vous de soins auditifs.
La façon dont vous réagissez est importante, même s'il s'agit simplement de suggérer au client de prendre un autre rendez-vous durant lequel vous aurez le temps d'en discuter.
Quatre habitudes qui peuvent aider
La célèbre audioprothésiste et chercheuse australienne Samantha Tai aborde les dernières minutes d'un rendez-vous d'audioprothèse en expliquant que si cette phase est bien menée, votre patient partira avec une compréhension claire de ce qui a été abordé ainsi qu’une idée précise des prochaines étapes. Et de cela, découlera une bonne impression de vous et de votre collaboration. Par conséquent, votre patient sera plus enclin à donner suite aux décisions que vous aurez prises ensemble.
Par ailleurs, « bien conclure" n'a pas besoin de prendre beaucoup de temps. Le docteur Tai recommande quatre habitudes qui peuvent vous aider à bien terminer chaque rendez-vous, même lorsque le temps est compté :
1. Inviter le patient à poser des questions
Invitez votre client à poser d'autres questions s'il ne l'a pas encore fait. Cela permet de clarifier les choses si nécessaire ou d'identifier les problèmes à évoquer lors du prochain rendez-vous.
Si votre patient est accompagné d’un proche, assurerez-vous de l’intégrer à la discussion et d’anticiper ses questions. Sa présence à la consultation est l’illustration de son implication dans la vie auditive de votre patient ; il est donc important de le prendre en compte.
2. Présenter la suite
Décrivez les prochaines étapes afin qu'elles soient bien présentes à l'esprit du patient lorsqu'il quitte votre cabinet. Si vous avez recommandé au patient de consulter un autre professionnel de santé, il est bon de le rassurer afin d'apaiser son anxiété.
3. Personnalisation de la prise en charge
Terminez toujours votre rendez-vous sur une note personnelle pour réaffirmer la relation. Il peut s'agir de lui souhaiter un bon week-end ou de mentionner une anecdote personnelle abordée durant le rendez-vous. Vous pouvez également profiter des dernières minutes pour recommander à votre patient l'un des outils qui est à sa disposition.
Laisser une bonne impression étant indispensable, il est important que votre patient ait conscience de votre investissement pour répondre au mieux à ses besoins. Donc n’hésitez pas à lui rappeler qu’il bénéficie de services additionnels tels que nettoyage des appareils. Montrez-lui votre disponibilité afin de le rassurer de votre expertise et de votre volonté de l’accompagner au mieux à gérer sa perte auditive.
4. Impliquer votre assistant(e)
Votre assistant(e) est la clef de voûte de l’expérience client, il est important que sa relation avec les patients soit en corrélation avec la vôtre. Il ou elle sera la dernière personne que votre patient verra en quittant votre centre. Il est donc important que l’assistant(e) soigne la prise de congé en s’assurant que tout ce qui a été vu avec vous soit clair, toujours avec professionnalisme et personnalisation. Il s’agira d’une réassurance pour votre patient qui y verra une réelle considération. Ce dernier point de contact déterminera le ressenti global de toute la session. Il est donc impératif qu’il soit soigné.
Ces informations sont certes évidentes mais ont prouvé leur efficacité. Ce sont de petites attentions que votre patient intégrera et qui lui laisseront une image positive de vous et de son expérience au sein de votre centre. Obtenir de nouveaux clients est certes difficile, mais fidéliser ceux que l’on a déjà l’est bien plus. Ces actions font une grande différence entre vous et un autre professionnel de l’audition.
Bien terminer un rendez-vous signifie un client plus satisfait, un succès d’appareillage et une équipe audioprothésiste/patient forte et vertueuse.